Hensynsløs design for brukerne

Tidligere i år måtte borettslaget mitt bestemme om vi skulle fornye vår internett- og tv-avtale eller om vi kanskje skulle prøve en ny leverandør. Den daværende leverandøren kostet mer enn de andre og de hadde ikke planer om å tilby fibernett til oss.

Men det som var viktigste var at vi hadde inntrykk at mange av oss beboere ikke lenger ser på lineær-TV, dvs, på den gode og gamle TV der vi er begrenset på hva som kringkastes her og nå. De fleste abonnerer på strømmetjenester, der man kan velger når som helst hvilket program man skal se.

Vi utførte en spørreundersøkelse og fikk vite at over 60% av beboere ikke ville betale for TV. Dette er i tråd med data fra SSB som allerede i 2020 viste at over halvparten av befolkningen har droppet lineær-tv. Våre beboere ville bare ha et raskt internett med en moderne infrastruktur. De tradisjonelle leverandørene tilbyr ikke bare internett abonnement eller hvis de gjør det, så vil TV-abonnement vært veldig dyrt.

Da byttet vi til en annen leverandør og fikk splitter nye fiberkabler i våre leiligheter og veldig raskt internett. Men da kom problemene.

Med denne modellen, så måtte beboerne velge selv hvilken tv-leverandør de ønsker. De fleste valgte RiksTV, men frustrasjon er like uansett hvilken leverandør man velger.

Når man kun abonnerer på internett, så blir TV kanaler og andre innhold levert på internett – det såkalte IPTV. Det er ikke ulike det vi fikk av vår tidligere leverandør, men endringen i grensesnitt gjort meg bevisst på hvor lite brukervennlige disse tjenestene er når man skal se på lineær-TV.

Når man er vant til tradisjonelle bruk av TV, så er det ikke så mye å gjøre. Man slår på tv’en, kanskje man skal velge «kilde», og så er det bare å trykke på pil opp/pil ned eller på tallene på fjernkontroll for å bytte kanaler.

De IPTV-aktørene tilbyr de tradisjonelle tv-kanalene gjennom en app som man kan installere på smart-tv eller på strømmebokser som Apple TV eller Google Chromecast. Det er ikke veldig annerledes enn det man har hatt i de siste årene med tv-boks fra ulike leverandører.

Det som er veldig problematisk er at design av den hele brukeropplevelsen tar ikke hensyn til den største gruppen av tv-seere: de som er over 60 år. Mens 47% av befolkning ser fortsatt på lineær tv, så det 78% av de mellom 65 og 79 år som gjør det. Og over 81% av de som er over 80 år ser på TV daglig.

Jeg mener ikke i det hele tatt at folk over 60 år ikke kan tilpasse seg til nye teknologier. Tvert i mot: det jeg ser er at mange er entusiaster av å lære nye ting. Men tilbakemelding jeg får er at ting blir unødvendige komplisert for de fleste, og nesten ubrukelig hvis man har utfordring/sykdommer som begrenser bevegelser, syn, osv.

For at man skal se på en TV kanal med de fleste appene, så skal man først slå tv på, og så man må bruke pilene på fjernkontroll for å velge en app. Deretter, må man velge «TV», og så «se på tv». Dette trenges ikke å gjøres hver gang, siden boksen «husker» hvor man var før – men den «glemmer» det ikke så sjeldent heler.

Og for å bytte kanalen så må man bruke pil opp og pil ned, men man må bekrefte med knappen som står midderst på fjernkontroll. Seeren har to-tre sekunder for å bekrefte det. Hvis ikke, så forsvinner kanalen man skal bytte til. Og hvis man er så uheldig å trykke på denne knappen etter at kanallogoen man skulle bytte til har forsvunnet, så spooler man tilbake 30 minutter på det man hadde. Og da må man bruke pilene for å komme tilbake.

Og i tillegg kommer flere utfordringer: fjernkontroll som ikke slår tv’en av og på eller som ikkek styrer lydvolum godt nok, og som tvinger brukerne å ha to fjernkontroll – én for boksen og én for tv.

RiksTV har sendt en fjernkontroll for de som bestiller den som løser noen av disse utfordringer ved å tilføye numeriske knapper slik at man kan gå rett til kanalen man ønsker. Den kommer også med en «direkte»-knapp for å «fikse» kanaler som er veldig tilbake i tid.

Men det undrer meg hvorfor akkurat de som ser mest på tv ikke får et grensesnitt som er enkelt å bruke.

Det er mange måter å gir brukerne denne brukeropplevelsen: Kanskje ved å tilby en dedikerte boks til kundene slik at de kan ha lineær tv akkurat som de er vant til: ikke noe spooling, ikke noe bekreftelse for å bytte kanaler, ikke noen app, som også kontrollerer tv på en pålitelig måte. Make lineær TV lineær again, liksom.

Eller kanskje man kan åpne API-et sitt (API er kode som brukes slik at to IT-systemer kan kommunisere med hverandre) slik at andre aktører kan tilby produkter som er tilrettelagt for spesielle grupper? En slik tilnærming ville åpne for løsning som en slags Doro TV, akkurat som man har Doro telefoner, uten kompleksiteten som mange ikke trenger, men som er lett å bruke.

Vi er heldige at vi bor i et borettslag da de alle fleste som har disse utfordringene med TV har fått help av sine naboer. Men vi tar med oss frustrasjonen deres, som blir fortvilt hver gang boksen omstarter, eller oppdateres, eller om brukeren plutselig blir avlogget.

Og vi har ikke en gang startet å snakke om kundeservice: om dette kan man skrive mange sider…